조사 기업 339곳 중 13개 기업만 '고객감동콜센터' 영예
LGU+, 콜봇·챗봇·ARS에 맞춤형 AI 기술 접목
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| LG유플러스가 올해 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수(KSQI)에서 이동통신(모바일)과 초고속인터넷(홈서비스) 부문 '고객감동콜센터' 인증을 획득했다. /LG유플러스 |
[더팩트ㅣ조소현 기자] LG유플러스가 올해 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수(KSQI)에서 이동통신(모바일)과 초고속인터넷(홈서비스) 부문 '고객감동콜센터' 인증을 획득했다고 21일 밝혔다. 통신사가 해당 인증을 받은 것은 이번이 처음이다.
KSQI는 서비스 품질에 대한 고객 체감 정도를 나타내는 지표다. 한국능률협회컨설팅은 지난 2004년부터 콜센터 부문에 대한 서비스품질영역 조사 결과를 매년 발표해왔다. 전문 모니터 요원이 기업 콜센터 당 총 100회씩 전화를 걸어 고객 입장에서 영역별 서비스 만족도를 평가한다.
서비스품질영역이 92점 이상이면 '우수 콜센터'로 선정되고 여기에 지난 2022년 신설된 공감영역에서 80점 이상을 기록해야 '고객감동콜센터'로 선정된다. 올해 조사 기업 339개 중 13개 기업만이 고객감동콜센터 인증을 받았다.
LG유플러스는 서비스품질영역에서는 통화 접속성, 맞이 인사 및 종료 태도, 적극적인 안내 항목에서 높은 평가를 받았고, 공감영역에서는 말투와 어감, 단순공감, 고차원 공감 등에서 우수한 점수를 기록했다.
그간 LG유플러스는 고객 응대 품질을 향상시키기 위해 상담사의 언어 사용과 공감 표현 훈련을 강화해왔다. 고객 관점의 언어를 사용하는 상담 문화를 정착시키고, 대화 내용을 점검해 상담 품질 기준을 지속적으로 개선해왔다.
AI 기반 상담 기술 도입에도 적극적이다. LG유플러스는 콜봇, 챗봇, ARS 시스템에 AI를 접목해 고객이 자신의 요청을 쉽고 빠르게 처리할 수 있는 초개인화 상담 시스템을 구축했다. 상담사에게는 음성인식 텍스트 분석 기술을 제공해, 고객의 문의 유형에 따라 관련 요금제나 부가서비스 정보를 실시간으로 상담 화면에 자동으로 띄워주는 기능도 활용되고 있다. 상담사는 불필요한 검색 시간을 줄이고 고객과의 대화에 집중할 수 있게 됐다.
서남희 LG유플러스 고객가치(CV) 담당은 "앞으로도 AI 기반의 상담 기술에 LG유플러스만의 공감력을 잘 결합해 고객의 기대를 뛰어넘는 혁신을 지속하겠다"고 밝혔다.
sohyun@tf.co.kr
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