[스포츠서울 | 최규리 기자] 국내 주요 백화점 3사인 신세계, 롯데, 현대백화점이 VIP 고객 등급 정책을 대폭 개편하며 실적 끌어올리기에 나섰다.
백화점 업계는 VIP 고객에게 차별화된 혜택을 제공하는 동시에 초고액 소비자를 적극 유치해 매출 확대를 노리고 있다.
VIP 혜택을 세분화한 것은 단순 서비스 개선을 넘어 고객 어장관리를 통한 실적 극대화 전략으로 풀이된다.
신세계백화점은 상위 1% 고객 공략 강화한다.
올해 모든 VIP 등급 선정 기준을 기존 100만원에서 최대 2000만원으로 상향 조정했다.
연간 1억 2000만원 이상 구매 고객을 위한 최상위 등급 ‘블랙 다이아몬드’가 신설됐다.
특히, ‘어퍼하우스’라는 초고급 전용 공간을 마련해 블랙 다이아몬드 고객에게 차별화된 경험을 제공해 상위 1% 고객을 집중 공략하고 있다.
신세계 관계자는 “주요 점포에 고급 전용 공간을 마련하고, 전 점포에서 일관된 VIP 서비스를 제공하도록 운영 방식을 통일했다”고 설명했다.
롯데백화점은 단계별 혜택으로 충성 고객 묶어두기에 나섰다.
롯데백화점은 VIP 등급을 ‘에비뉴엘 그린’부터 ‘블랙’까지 총 5단계로 세분화했다.
연간 1000만원 이상 구매 고객부터 VIP로 선정한다.
최상위 등급인 ‘블랙’은 내부 기준으로 선정되며, 상위 VIP 고객에게는 1:1 맞춤형 퍼스널 쇼핑 혜택을 제공한다.
이 같은 맞춤형 서비스는 고객에게 독점적 지위를 부여하며 충성도를 높이는 전략으로, 상위 등급일수록 독점적 혜택을 강조하는 방식을 취하고 있다.
롯데백화점 측은 “VIP 고객의 니즈를 반영한 맞춤형 서비스를 강화하고, 지속적으로 VIP 마케팅을 확대할 계획”이라고 밝혔다.
현대백화점은 혜택 줄이면서도 VIP 전략 강화한다.
현대백화점은 VIP 등급을 ‘그린’부터 ‘자스민 블랙’까지 세분화했다.
특히, ‘그린’ 등급 고객에게 제공되던 카페 H 이용 횟수를 줄인 것이 눈길을 끌고 있다.
이는 혜택 감소에도 불구하고 상위 등급 고객에게 집중하려는 전략이다.
최상위 등급인 ‘자스민 블루’와 ‘자스민 블랙’ 고객에게는 시그니처 큐레이션 서비스를 제공해 맞춤형 쇼핑 경험을 강화하고, 초고액 소비를 유도하고 있다.
이 같은 백화점 3사의 VIP 등급 세분화와 혜택 차별화 전략은 고객 어장관리를 통한 실적 극대화로 이어질 수 있을지 주목된다.
인하대학교 이은희 소비자학과 교수는 “소비 부진 속에서 매출 증대가 쉽지 않은 상황에서 초고액 소비자를 중심으로 실적을 끌어올리려는 전략”이라며, “VIP 고객은 차별화된 혜택뿐 아니라 VIP 등급이 주는 심리적 자부심을 중시하기 때문에 이를 강화하는 것이 효과적”이라고 분석했다.
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