챗GPT는 자연어 처리(NLP·Natural Language Processing)와 기계 학습(ML·Machine Learning)을 바탕으로 고민 상담을 한다. /정용무 기자

[더팩트ㅣ조소현 기자] "상사의 말투가 날카롭다고 느껴질 때, 그 말투가 본인에 대한 공격이 아니라는 점을 기억하세요."

20대 직장인 최 모 씨가 오픈AI의 인공지능 챗봇 '챗GPT'에 "직장 상사의 날카로운 말투 때문에 위축된다"고 고민을 토로하자 이같은 답변이 돌아왔다. 챗GPT는 "회사의 문화나 상사의 말투에 적응하는 것은 힘든 일"이라며 △상사의 말투를 개인적으로 받아들이지 않기 △피드백을 기회로 삼기 △상사와의 관계 개선을 시도하기 △같은 처지에 있는 동료와 이야기하기 등 해결책을 내놨다.

최 씨는 "우연히 혼잣말하듯이 고민을 적어봤는데 생각보다 실용적인 답변이 돌아왔다"며 "정리를 잘해서 답변해 주는 느낌"이라고 말했다.

최근 AI 챗봇을 고민 상담 도구로 활용하는 사례가 늘고 있다. 가까운 지인에게도 털어놓기 힘든 고민을 나누며 위로받는다는 반응이 많다.

전 모(28) 씨는 챗GPT에 연애 고민을 털어놨다. 전 씨는 "친구에게 말하기 애매한 문제여서 챗GPT를 써봤다"라며 "MBTI(성격유형검사) ISFJ 성향을 가진 사람인데, 어떻게 다가가면 좋을지를 물었다. ISFJ 특징을 나열하면서 어떻게 행동해야 호감을 살 수 있는지 등을 알려줘서 좋았다"고 했다.

최근 AI 챗봇을 고민 상담 도구로 활용하는 사례가 늘고 있다. 가까운 지인에게도 털어놓기 힘든 고민을 나누며 위로받는다는 반응이 많다. /독자 제공

20대 A 씨도 고민이 있을 때마다 챗GPT를 찾는다. A 씨는 챗GPT에 고민 상담을 하는 이유로 '논리적인 설명'을 꼽았다. A 씨는 "직장 상사에게 불만을 털어놓을지를 챗GPT에 물었다"며 "챗GPT가 '조심스럽고 전략적으로 처신하는 게 중요하다'고 했다. 문제 상황을 이해하고 면담을 어떻게 준비하면 좋을지, 솔직함의 범위를 어떻게 설정할지 등을 조언해 줬는데 단순히 위로하는 게 아닌, 조언의 밑바탕이 되는 논리를 설명해 줘서 (조언에) 확신이 생겼다"고 말했다.

그러면서 "부모님께도 고민을 말씀드렸는데 놀랍게도 챗GPT가 (부모님과) 거의 비슷하게 말했다"고 덧붙였다.

챗GPT는 자연어 처리(NLP·Natural Language Processing)와 기계 학습(ML·Machine Learning)을 바탕으로 고민 상담을 한다. 자연어 처리는 인간의 보통 대화를 이해하고 처리하는 기능이다. 기계 학습은 데이터를 통해 학습해 새로운 데이터에 대해 일반화를 도출하는 기술이다. 쉽게 말해, 챗GPT는 대량의 텍스트 데이터를 학습, 이를 통해 인간의 대화를 이해하고 답하는 방식으로 작동한다.

최병호 고려대 인공지능연구소 교수는 "웹 콘텐츠를 토대로 고민 상담 관련 데이터를 학습했다고 보면 된다"며 "웹 콘텐츠에서 위로도 해주고 조언도 해준다. 패턴에 따라서 답변을 내놓는 것"이라고 설명했다.

20대 A 씨도 고민이 있을 때마다 챗GPT를 찾는다. A 씨는 챗GPT에 고민 상담을 하는 이유로 '논리적인 설명'을 꼽았다. /독자 제공

전문가들은 AI 기술을 통해 효율적인 상담이 가능해졌다면서도 아직 한계가 명확하다고 지적한다. 이일구 성신여대 융합보안공학과 교수는 'AI 챗봇 기술을 활용한 심리 상담 서비스의 기술적 한계점 분석' 논문을 통해 "AI 활용은 상담의 효율성과 접근성 향상에 기여할 수 있는 유용한 도구가 될 수 있다"면서도 "유용한 결과를 제시하기 위한 상담 맥락에서의 학습 데이터를 충분히 확보하기 어렵다"고 지적했다.

이어 "사용자 발화를 정확하게 이해하고 자연스러운 상호작용을 위한 자연어 처리 기술 역시 제한적"이라며 "AI가 인간 상담자를 대체하기에 기술적인 측면에서 많은 한계가 있다"고 덧붙였다.

임명호 단국대 심리학과 교수도 "(AI 챗봇에) 힘든 부분을 토로함으로써 감정이 정화되는 점은 이점"이라면서도 "AI가 해주는 공감은 표면적인 공감에 그칠 수밖에 없다. '진심으로 공감하고 위로해 주냐' 했을 때 결국 내담자는 오프라인에서 상담사를 만나서 대화할 수밖에 없을 것"이라고 내다봤다.

sohyun@tf.co.kr