 | | 여기어때와 아고다 로고. 각사 제공 |
여행플랫폼 가운데 종합만족도가 가장 높은 곳은 ‘여기어때’였고, ‘아고다’는 소비자 만족도가 가장 저조한 것으로 나타났다.
한국소비자원은 최근 소비자의 국내 여행 수요가 크게 증가함에 따라 소비자 이용률이 높은 주요 여행플랫폼 4개 업체를 조사한 결과를 24일 공개했다.
5점 만점에서 플랫폼 4사의 종합만족도는 3.68점이었다.
업체 중에는 ‘여기어때’가 3.8점으로 가장 높았고, 야놀자(3.72점), 트립닷컴(3.63점), 아고다(3.56점) 등의 순이었다.
서비스 부문별로는 가격·여행상품 등 핵심 서비스에 대한 만족도가 3.83점으로 가장 높았다.
고객서비스 환경 만족도(3.67점), 긍정·부정 감정 체험 만족도(3.53점)가 뒤를 이었다.
만족도 요인을 세부적으로 살펴보면 고객서비스 환경(서비스 품질)에서는 ‘앱 편의성’이 3.81점으로 높았고, ‘개인정보보호’가 3.5점으로 가장 낮았다.
여행상품 플랫폼의 핵심 서비스(서비스 상품)에서는 ‘여행상품’이 4.04점으로 높았고 ‘여행고객센터’는 3.62점으로 낮았다.
서비스 체험에서는 긍정 감정이 3.42점으로 부정 감정(3.77점)보다 낮았는데, 특히 긍정 감정 중 ‘존중받는 느낌’은 3.17점으로 가장 저조하게 나타났다.
여행플랫폼 선택 시 주로 고려하는 사항은 가격(47.9%)이었다.
 | | 한국소비자원 제공 |
소비자원이 소비자 1600명을 대상으로 여행상품의 1인당 평균 결제 금액을 조사해본 결과, 국내여행은 16.1만 원, 해외여행은 63.5만 원이 드는 것으로 나타났다.
기존에 이용했던 플랫폼에서 다른 곳으로 전환한 이유도 ‘가격이 더 저렴해서’가 43.5%로 가장 많았다.
조사대상 소비자들로부터 수집한 4개 여행플랫폼에 대한 평가 중에서도 ‘가격 및 수수료 관련 불만’이 15.2%를 차지했다.
조사대상 소비자의 14%는 여행플랫폼 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험했다고 응답하기도 했다.
유형별로는 ‘고객센터 연락 안 됨’이 28.1%로 가장 많았고, 다음으로 ‘오버부킹으로 인한 예약취소’ 21.4%, ‘환급 지연·거부’ 20.5% 등의 순이었다.
소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 여행플랫폼 사업자에게 ▲고객센터 불편 해소 ▲개인정보보호 시스템에 대한 신뢰도 제고 ▲여행상품 가격 및 수수료의 투명성 제고를 통한 서비스 개선 등을 권고했다.
국윤진 기자 soup@segye.com
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