스타벅스 코리아가 최근 진동벨·키오스크·배달 도입을 넘어 다양한 변화를 시도하고 있다. /장윤석 기자

[더팩트ㅣ문화영 기자] 스타벅스 코리아가 진동벨을 도입하고 배달앱에 입점하는 등 다양한 서비스를 론칭하며 소비자의 편의를 늘리고 있다. 여기에 사이렌오더 기능을 강화하고 키오스크 도입을 고민하는 등 변화에 더욱 힘을 주고 있다.

26일 스타벅스에 따르면 올해 진동벨을 도입한 매장 수는 110개를 돌파했다. 그간 스타벅스는 진동벨을 사용하지 않고 '고객과 소통 최대화'라는 기조 아래 직원이 직접 주문 번호 또는 고객 닉네임을 불렀다. 그러나 주문 관련 컴플레인이 계속되자 2014년에 '사이렌오더'를 도입했고 지난해 말에는 '진동벨'이라는 카드를 꺼내들었다.

스타벅스는 그동안 '프리미엄' 이미지를 가져가며 변화에 소극적으로 대응해왔다. 그러나 올 4월 배달업계 1위인 배달의민족에 입점했다. 원래 단골손님을 위한 자사 배달서비스를 운영했지만 비회원의 편의성을 높이고자 도입된 것이다.

이 밖에도 올 10월에는 구독서비스인 '버디패스'를 운영하며 월 7900원에 매일 제조음료와 푸드30% 할인 등 혜택을 제공 중이다. 이달에는 '사이렌오더'에 '주문 취소하기'를 추가하는 등 고객 편의를 위한 기능 고도화에 나섰다.

진동벨이 있는 매장은 전체 매장의 5%에 불과하지만 만족도는 높다. 스타벅스 관계자는 "대형 매장 및 복층 매장, 외국인 관광객이 많은 매장 등 고객과 파트너의 편의성 개선 및 운영 효율성을 위해 진동벨을 도입했다"며 "소비자와 파트너 만족도가 높아 점차 확대해갈 예정"라고 말했다. 그러나 배달 확대에 대해선 "아직 배달의민족 외 결정된 바가 없다"고 말했다.

스타벅스 코리아가 매장에 칵테일 음료를 판매하고 영화 '해리포터'를 상영하는 등 고객 만족도를 높이기 위한 변화를 시도하고 있다. /스타벅스 코리아

스타벅스의 변화는 현재 진행형이다. 먼저 키오스크 도입을 검토하고 있다. 유동인구가 많은 주요 상권과 업무지구, 외국인 고객이 많은 관광지에 위치한 일부 매장에 키오스크 설치를 계획 중이다. 확정된다면 스타벅스 매장에 키오스크가 정식으로 도입되는 것은 한국이 처음이다. 정확힌 시기와 매장은 정해지지 않았다.

여기에 커피에 과일과 알코올을 혼합한 '칵테일 음료'를 새롭게 출시하고 해리포터 등 인기 콘텐츠와 협업을 통해 다양한 제품을 선보인다.

올 4월 영랑호리조트점에서 4종의 칵테일 음료를 처음 선보인 스타벅스는 9월 장충라운지R점을 오픈하며 음료에 과일 등 재료를 조합해 칵테일 음료를 출시한 '믹솔로지 바'를 국내 매장에서 처음 도입했다. 현재 총 11개 매장에서 칵테일 음료를 경험할 수 있다.

아울러 다음 달 1일부터 한 달간 해리포터 IP를 활용한 음료 푸드 MD 등 상품들을 선보이는 '해리포터 컬래버레이션'을 진행한다. 해리포터 마니아들을 위해 영화관 상영 이벤트를 열며 신메뉴 체험과 포토존 운영 등을 통해 홍보에 적극적으로 나섰는데 영화관과 손잡은 건 이번이 처음이다.

이러한 스타벅스의 변화는 '록인효과(lock-in effect)'로 고객 이탈을 막고 매출 증가에 속도를 내기 위함이다. 스타벅스의 올 3분기 누적매출은 2조2819억원으로 연매출 3조원을 목전에 두고 있다. 그러나 영업이익률 부분에서는 여전히 부진하다.

스타벅스의 영업이익률은 2021년까지 10% 내외를 유지했지만 2022년 한 자릿수대로 떨어졌다. 올해 영업이익률 역시 1분기 4.5% 2분기 5.7% 3분기 8.4%로 급격한 반등에 성공하지 못하고 있다. 여기에 프랜차이즈 경쟁이 심해지자 '커피업계 1위' 타이틀을 빼앗길 수도 있다는 불안감이 고조됐다.

스타벅스 코리아 관계자는 "25년간 고객들에게 새롭고 차별화된 서비스를 제공해왔다"며 "국내외 인기 있는 콘텐츠를 기반으로 다양한 고객들에게 새로운 경험을 제공할 것"이라고 말했다.

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