정준호 롯데百 대표 "VIP·영고객 투자 확대… K백화점 핵심 전략"아시아경제 기사제공: 2025-06-12 11:14:21

"젊은 층과 우수고객(VIP)을 겨냥한 맞춤형 프로그램이 백화점의 성장을 이끄는 핵심 전략이다.
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정준호 롯데백화점 대표는 12일 대륙간백화점협회(IGDS)와 공동으로 서울 중구 소공동 롯데호텔 서울에서 개최한 '제16회 IGDS 월드 백화점 서밋'(WDSS)의 연사자로 나서 국내 백화점들이 경쟁력 강화를 위해 추진 중인 사례를 소개하며 이같이 말했다.

정 대표의 국내 백화점의 경쟁력 강화 방안은 ▲서울을 비롯한 대도시 투자 확대 ▲럭셔리·뷰티·음식·아동·스포츠·전자기기 등 제품 카테고리 확장 ▲충성 고객 확보를 위한 고객 경험 강화 ▲업무 전반의 디지털 전환 등 크게 네 가지로 요약된다.

그중에서도 젊고 구매력을 갖춘 신규 고객을 백화점으로 유인하기 위한 이벤트의 중요성을 강조했다.
대표적인 사례로는 롯데백화점 잠실점에서 2023년부터 매년 겨울 진행하는 '유럽형 크리스마스 마켓'과 매년 가을 진행하는 자체 러닝 대회 '스타일런', 지식재산권(IP)을 활용한 '포켓몬타운', 롯데타운 명동 일대에서 서울시와 협업한 '명동 페스티벌' 등을 꼽았다.

정 대표는 "팝업스토어는 캐주얼하고 편한 방법으로 젊은 층 고객들을 불러 모을 수 있는 행사"라며 "지난해 선보인 340개의 팝업 행사를 통해 롯데백화점 잠실점은 고객 수가 전년 대비 28% 증가했고, 특히 2030세대 비중이 41%까지 상승하는 성과를 올렸다"고 평가했다.

롯데백화점 전체 매출의 62%를 차지하는 상위 5% VIP 고객에 대한 맞춤형 서비스도 강조했다.
하이엔드 주얼리 등 명품 브랜드와의 비공개 초청 행사, 비행기 일등석 수준에 버금가는 VIP 라운지 운영, 공연·스포츠 행사 VIP 우선 예약, 고급 와인 페어링 등 차별화한 서비스를 제공해 만족도를 높이는 것이다.

정 대표는 "현재 VIP 고객들과 애플리케이션(앱)을 통해 소통하면서 모든 서비스와 커뮤니티를 개인 맞춤형으로 운영하고, 멤버십 기반의 혜택도 제공하고 있다"면서 "이 같은 프로그램에는 많은 투자가 필요하지만 VIP를 통한 매출과 이익이 그만큼 늘어나는 효과가 있다"고 설명했다.

월드 백화점 서밋은 매년 세계 각국의 주요 백화점 경영자들이 한자리에 모여 미래 전략을 모색하는 업계 최대 포럼이다.
스위스 취리히에 본부를 둔 IGDS에는 38개국 40여개 백화점이 가입돼있다.

국내에서 처음 열린 이번 행사에는 역대 최다 인원인 300여명이 참석해 미래 경영 및 유통 혁신 전반에 대한 관심을 보였다.
'고객을 사로잡는 최고의 방법'을 주제로 11일부터 이틀간 아딜 메붑 칸 영국 리버티 백화점 최고경영자(CEO), 패냐 챈들러 미국 노드스트롬 백화점 CEO, 유고 히라마츠 일본 시부야 파르코 총괄 디렉터, 알베르토 트리포디 몽클레르 최고 리테일 책임자 등이 연사와 패널로 참여했다.
국내에서는 정 대표를 비롯해 김승환 아모레퍼시픽 대표, 홍정우 하고하우스 대표, 이준범 GFFG 대표가 연사로 나서 K뷰티, K패션, K푸드를 주제로 강연했다.

정 대표는 "이번 행사는 한국의 리테일 산업 경쟁력을 전 세계에 알리고, K브랜드가 해외로 나아가기 위한 첫 번째 여정"이라며 "롯데백화점도 전 세계 백화점·파트너사와 협력해 K브랜드의 성장을 돕는 혁신 리테일러로 입지를 확대해 나갈 것"이라고 말했다.