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소상공인 90% 이상이 키오스크 도입이 경영에 도움이 된다고 판단했지만 도입 시 정부 지원을 활용하지 않았다고 답했다.
중소기업중앙회는 식당·카페·PC방 등 키오스크를 활용하는 업체 402개사를 대상으로 실시한 ‘2024년 소상공인 키오스크 활용현황 및 정책발굴 실태조사’ 결과를 25일 발표했다.
이번 조사는 소상공인들의 오프라인 매장 신규 결제 방식으로 확산 중인 키오스크 관련 애로사항을 발굴하고, 정부의 디지털 전환 요구에 소상공인들이 효과적으로 대응할 수 있는 정책대안을 모색하기 위해 추진됐다.
먼저 키오스크를 도입한 이유(복수 응답)는 ▲인건비 절감을 위해서(76.4%) ▲고객 편의를 위해서(63.2%) ▲프랜차이즈 본사 지시(27.1%) ▲종업원 채용이 어려워서(16.8%) ▲정부 지원정책(4.0%) 순으로 나타났다.
응답 업체의 93.8%는 ‘키오스크 도입이 경영에 도움이 된다’고 답했으며, 그 이유로는 ▲인건비 절감(78.0%) ▲업무 부담 감소(11.1%) 등을 꼽았다.
‘인건비가 절감된다’고 답한 294개사는 키오스크 도입으로 평균 종업원 1.2명 감소, 월 인건비 약 138만원의 절감 효과가 있다고 했다.
키오스크 설치 및 운영비용의 부담에 관한 질문에 61.4%는 부담된다고 답했고, 부담되지 않는다고 응답한 업체는 9.7%에 불과했다.
본사의 지시로 키오스크를 설치했다고 답한 프랜차이즈 가맹점 108개사 중 본사가 설치비용을 분담하지 않고 가맹점이 부담한 경우는 96.3%에 달했다.
키오스크 관련 지출 비용에 대한 질문에서 기기를 구입한 경우 평균 구입 비용은 스탠드형이 대당 약 356만원, 테이블형이 대당 약 133만원으로 나타났다.
대여한 경우 월평균 대여 비용은 스탠드형이 약 10만원, 테이블형이 약 19만원으로 조사됐다.
사용하고 있는 키오스크 종류에 대한 질문에 스탠드형은 79.9%, 테이블형은 20.6%의 업체가 사용하고 있다고 응답했다.
또 응답 업체의 29.6%(119개사)는 키오스크 운영 관련 애로사항을 경험한 것으로 조사됐으며, 주요 애로사항으로는 ▲주문 오류 등 기술 문제(46.2%) ▲심야 시간대 고객센터 연락 불가(37.8%) ▲디지털 역량 부족으로 활용 곤란(31.9%) ▲고객이 비대면 주문 방식에 불만 제기(30.3%) 등이 있었다.
응답 업체의 91.3%는 키오스크 도입 시 정부 지원을 활용하지 않았다고 답했다.
그 이유는 ▲정부 지원의 존재를 알지 못함(66.2%) ▲자격 요건 미충족(16.1%) ▲신청 절차가 까다로움(10.1%) 등으로 나타났다.
키오스크 관련 필요한 정부 지원으로는 ▲소상공인 대상 키오스크 활용 교육(34.6%) ▲고객 대상 키오스크 이용방법 안내(26.6%) ▲키오스크 유지보수 지원 및 A/S 창구 확대(24.4%) ▲키오스크 수수료 규제(14.4%) 순으로 응답했다.
한편 내년 1월 28일부터 시행 예정인 배리어프리 키오스크 설치 의무화와 관련해 85.6%의 기업이 개정안 시행에 대해 모르고 있는 것으로 나타났다.
이는 '장애인 차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률'에 따라 상시 100명 미만의 근로자를 사용하는 사업자는 키오스크 설치 및 운영 시 장애인·고령층 등이 사용하기 편리한 '배리어프리 키오스크' 설치를 의무화한 것이다.
조사 결과 배리어프리 키오스크 설치 의무화 시 필요한 정책으로는 ▲영세 사업자 도입 면제(49.8%) ▲배리어프리 기기 설치 보조금 확대(35.6%) 등이 있었다.
정부 지원금을 받지 못할 경우 배리어프리 키오스크를 설치할 계획이 있는지 묻는 질문에 ‘없다’고 응답한 업체는 78.4%로, 개정안의 실효성을 위해서 배리어프리 키오스크 설치 지원 확대가 필요할 것으로 보인다.
추문갑 중기중앙회 경제정책본부장은 “이번 조사를 통해 키오스크가 소상공인들의 인건비 부담을 완화하는 등 경영환경 개선에 도움을 주는 것으로 나타났지만 아직 기술 문제와 비용 부담 등 해결해야 할 과제가 많다는 점을 확인할 수 있었다”며 “배리어프리 키오스크 설치 의무 등 소상공인 디지털 전환에서 정부의 적극적인 역할을 촉구하며, 소상공인들의 경쟁력 강화를 위해 키오스크 자금 지원 확대와 적극적인 정책 홍보가 이뤄지길 바란다”고 말했다.
김철현 기자 kch@asiae.co.kr
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